версия для слабовидящих
Цвета сайта:
Обычная версия сайта
территориальный фонд обязательного медицинского страхования смоленской области
ОМС в Смоленской области » Порядок осуществления защиты прав застрахованных лиц с субъекте РФ
Порядок осуществления защиты прав застрахованных лиц с субъекте РФ

ПОЛОЖЕНИЕ О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В ТЕРРИТОРИАЛЬНОМ ФОНДЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

«01» сентября 2015г. 

Положение разработано на основании Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», которым регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее также — гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, Федерального закона от 29.11.2010 №326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации», Федерального закона от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных».
Порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном конституционными, иными федеральными законами.
Порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
Настоящее положение устанавливает правила организации приема, учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан в Территориальном фонде обязательного медицинского страхования Смоленской области (далее – ТФОМС).

1. Общая часть
1.1. Термины, используемые в настоящем Положении:
Обращение гражданина (далее - обращение) – изложенные в устной, письменной форме или в форме электронного документа предложения, заявления или жалобы застрахованных граждан;
Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, развитию и улучшению деятельности учреждений и организаций системы обязательного медицинского страхования;
Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его кон-ституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждений и организаций системы ОМС и должностных лиц, либо критика деятельности указанных учреждений и организаций системы ОМС или должностных лиц;
Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
Консультация - рекомендации специалиста фонда, основанные на нормативно-правовых документах по ОМС, по поводу обращения гражданина за разъяснениями.
Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя ТФОМС, либо выполняющее организационно-распорядительные функции в ТФОМС.
1.2. Письменные обращения с доставкой по почте или для самостоятельной подачи, направляются по адресу ТФОМС: 214025, г. Смоленск, Чуриловский тупик, д. 2.
1.3. Обращения в форме электронного документа направляются путем электронного письма по информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" по адресу sofoms@mail.ru или через сайт ТФОМС Смоленской области - www.smolfoms.ru.
1.4. Результаты регистрации, учета поступивших и рассмотренных обращений в установленные сроки используются при составлении ТФОМС отчетной формы ведомственного статистического наблюдения №ПГ «Сведения об организации защиты прав и законных интересов граждан в системе обязательного медицинского страхования».
1.5. В случае служебной необходимости выборочные результаты регистрации, учета поступивших и рассмотренных ТФОМС обращений могут быть представлены в ФОМС по запросу последнего и в сроки, определяемые ФОМС в каждом конкретном случае.
2. Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии
безопасности гражданина в связи с его обращением.
2.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет следующие права и гарантии.
2.1.1. Представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну; получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
2.1.2. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
2.1.3. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
2.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности учреждений и организаций системы ОМС, либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
2.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3. Порядок рассмотрения обращений
3.1. Обращение, поступившее в ТФОМС, подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией.
3.2. В случае необходимости обращение может быть рассмотрено с выездом на место. Не допускается взимание платы с обратившихся граждан, за деятельность, связанную с рассмотрением их обращений.
3.3. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством.
3.4. Ответ на обращение, содержащий персонифицированную информацию и информацию, относящуюся к категории «врачебная тайна» вручается заявителю лично, либо доверенному лицу (при предъявлении доверенности), либо направляется по почте с уведомлением.
3.5. Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.

4. Письменные обращения
4.1. Требования к письменному обращению.
4.1.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
4.1.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
4.1.3. Обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
4.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений.
4.2.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и/или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается (после регистрации такие обращения списываются в «дело» без рассмотрения).
4.2.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
4.2.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, ТФОМС вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
4.2.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения, сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
4.2.5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель или должностное лицо, либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
4.2.6. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
4.2.7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение.

5. Порядок приема, регистрации, учета, сроки рассмотрения
обращений граждан, поступивших в письменной форме и в форме электронного документа, Оформление документации по обращениям.
5.1. Прием письменных обращений граждан осуществляется секретарем ТФОМС.
5.2. Прием обращений в форме электронного документа осуществляется специалистами отдела информационного обеспечения, в течение рабочего дня распечатанное принятое обращение передается секретарю ТФОМС.
5.3. Все письменные обращения, том числе обращения в форме электронного документа, регистрируются секретарем ТФОМС в день поступления в соответствующих журналах входящих документов, в том числе конфиденциальных.
5.4. На письменном обращении секретарем ТФОМС проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер.
5.5. Письменное обращение гражданина должно быть подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы, также данные о месте его жительства. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.
5.6. Зарегистрированное обращение направляется директору для предварительного рассмотрения и принятия решения.
5.7. Для принятия окончательного решения о порядке рассмотрения, обращение направляется одному из заместителей директора ТФОМС для разрешения по существу.
5.8. По каждому обращению директором или заместителем директора ТФОМС не позднее, чем в трехдневный срок назначается исполнитель и должно быть принято одно из следующих решений:
- о принятии обращения к рассмотрению,
- о направлении обращения по принадлежности в другое учреждение, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к компетенции ТФОМС,
- об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла, или в случае анонимного обращения).
5.9. Учет обращений граждан осуществляется специалистами отдела экспертизы качества медицинской помощи и защиты прав застрахованных, отдела взаимодействия с медицинскими организациями и страховыми медицинскими организациями, отдела кадрового и правого обеспечения в «Журнале письменных обращений», который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью.
5.10. Форма ведения «Журнала письменных обращений» определяется ТФОМС.
5.11. В обязательном порядке «Журнал письменных обращений» должен включать следующие разделы:
- дата обращения;
- Ф.И.О., дата рождения обратившегося;
- адрес регистрации и (или) фактического проживания (либо адрес электронной почты при обращении в форме электронного документа);
- категория (работающие/неработающие граждане, дети до 14 лет, инвалиды);
- тематика обращения;
- Ф.И.О. и должность ответственного за рассмотрение;
- проведенные мероприятия;
- результат рассмотрения.
5.12. Параллельно осуществляется ведение учета в электронном виде, с обязательным заполнением полей, указанных в п.5.10.
5.13. Письменное обращение, поступившее в ТФОМС, в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
5.14. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть, в порядке исключения, продлены заместителем директора, не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
5.15. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции ТФОМС, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других учреждениях, не позднее чем в семидневный срок после регистрации в соответствующие учреждения направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещают заявителей.
5.16. Обращение, рассмотрение которого не входит в компетенцию ТФОМС, и поступившие от заявителя документы передаются в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности не позднее, чем в семидневный срок после регистрации, с извещением об этом подателя обращения. Копия обращения и приложенных документов хранится в ТФОМС.
5.17. Обращения, связанные с деятельностью медицинских учреждений, не работающих в системе ОМС, должны быть направлены в органы управления здравоохранения не позднее чем в семидневный срок.
5.18. Исполнитель, получивший заявление для рассмотрения, обязан принимать меры к своевременной и полной его проверке, подготовке ответа, при необходимости - выявлению причин его подачи, принимает меры к устранению этих причин, информацию о работе по рассмотрению обращений вносит в Журнал письменных обращений.
5.19. Не допускается направление обращения для рассмотрения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.
5.20. Обращения граждан считаются рассмотренными, если по всем вопросам даны исчерпывающие ответы и (или) приняты необходимые меры, соответствующие законодательству.
5.21. Ответ на обращение готовится на бланке ТФОМС, регистрируется секретарем.
5.22. Гражданам в письменном виде сообщается о решениях, принятых по их обращениям, в случаях отказа в удовлетворении просьб дается мотивированный ответ с разъяснением порядка их обжалования.
5.23. Ответ на обращение подписывается директором или заместителем директора ТФОМС.
5.24. Вместе с сообщением о результатах рассмотрения обращения заявителю возвращаются поступившие от него подлинные документы, за исключением подлинного экземпляра обращения, если они не подлежат направлению вместе с заявлением в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности.
5.25. Ответ на письменное обращение (в том числе поступившее в форме электронного документа), не содержащий конфиденциальные сведения и (или) информацию относящийся к категории «врачебная тайна» направляется по указанному почтовому адресу (по адресу электронной почты).
5.26. Ответ на письменное обращение, а также обращение, поступившее в форме электронного документа, содержащий конфиденциальные сведения и (или) информацию относящийся к категории «врачебная тайна» направляется с соответствии с п. 3.4. настоящего Порядка.
5.27. В случае поступления в ТФОМС обращения, направленного из Федерального фонда ОМС, последний информируется о принимаемых мерах и о результатах рассмотрения обращения.
5.28. По результатам рассмотрения обращения в Журнале письменных обращений производятся соответствующие записи.
5.29. Обращения граждан, копии ответов на них и материалы, связанные с их рассмотрением, подшиваются в папках и хранятся 5 лет.
5.30. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на секретаря и специалистов отдела экспертизы качества медицинской помощи и защиты прав застрахованных, отдела взаимодействия с медицинскими организациями и страховыми медицинскими организациями, отдела кадрового и правового обеспечения.

6. Устные обращения
6.1. Устные обращения рассматриваются на личном приеме граждан, либо по телефону, сотрудниками ТФОМС.
6.2. Прием граждан сотрудниками отдела ЭКМП и ЗПЗ, отдела взаимодействия с медицинскими и страховыми медицинскими организациями, отдела кадрового и правового обеспечения, проводится в соответствии с режимом работы ТФОМС. Прием граждан руководителями ТФОМС проводится по отдельно утвержденному графику. По желанию посетителей может производиться предварительная запись на прием.
6.3. Учет (регистрация) устных обращений граждан осуществляется специалистами отдела экспертизы качества медицинской помощи и защиты прав застрахованных, отдела взаимодействия с медицинскими организациями и страховыми медицинскими организациями, отдела кадрового и правового обеспечения, в Журнале устных обращений, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью.
6.4. Форма ведения Журнала устных обращений определяется ТФОМС.
6.5. В обязательном порядке Журнал устных обращений должен включать следующие разделы:
- дата обращения;
- Ф.И.О., дата рождения обратившегося;
- адрес регистрации и (или) фактического проживания;
- категория (работающие/неработающие граждане, дети до 14 лет, инвалиды);
- тематика обращения;
- Ф.И.О. и должность ответственного за рассмотрение;
- проведенные мероприятия;
- результат рассмотрения.
6.6. Параллельно осуществляется ведение учета в электронном виде, с обязательным заполнением полей, указанных в п.6.5.
6.7. Лицо, осуществляющее прием, для обеспечения квалифицированного решения поставленных посетителем вопросов может привлекать к их рассмотрению сотрудников соответствующих структурных подразделений ТФОМС.
6.8. На личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, сообщает данные места жительства и работы, излагает существо вопроса, с которым он обращается.
6.9. Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности разрешаются в ходе приема.
6.10. Лицо, осуществляющее прием, руководствуясь законодательными и иными нормативными правовыми актами, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:
- удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;
- отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;
- принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема.
Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.
6.11. Письменное обращение и материалы, полученные от посетителя в ходе личного приема, регистрируется в Журнале письменных обращений. Рассмотрение производится в соответствии с порядком работы с письменными обращениями.
6.12. Если решение вопросов, поставленных посетителем в ходе приема, не входит в компетенцию должностного лица, осуществляющего прием, посетителю разъясняется, в какой орган (учреждение) ему следует обратиться, и по возможности ему оказывается необходимое содействие.
6.13. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

7. Консультации граждан сотрудниками ТФОМС
7.1. На вопросы граждан, в том числе и принятые по телефону, специалистами отдела экспертизы качества медицинской помощи и защиты прав застрахованных, отдела взаимодействия с медицинскими организациями и страховыми медицинскими организациями, отдела кадрового и правового обеспечения даются консультации по вопросам, входящим в компетенцию ТФОМС.
7.2. Консультации регистрируются в Журнале письменных обращений, при поступлении письменного обращения с просьбой о консультации, либо в Журнале устных обращений при поступлении устного обращения с просьбой о консультации.
7.3. Параллельно осуществляется ведение учета в электронном виде.

8. Возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных
расходов при рассмотрении обращений
8.1. Гражданин имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием (бездействием) территориального фонда ОМС и должностного лица при рассмотрении обращения, по решению суда.
8.2. В случае если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения ТФОМС или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.

9. Ответственность за нарушение настоящего Положения
9.1. Лица, виновные в нарушении данного Положения, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.